撰文|曾薔

2020年突如其來的新冠肺炎疫情對我國經濟社會發展帶來較大影響，這其中作為我國消費金融“主力軍”的信用卡業務受影響程度尤為明顯，出現不良攀升、信用卡貸款和透支余額增速放緩、新增發卡量走弱等現象。進入競爭下半場的信用卡業務正面臨前所未有的挑戰，其市場格局也在加速分化。

近年來依托平安銀行零售轉型取得業務跨越式增長的平安銀行信用卡，面對疫情影響表現出較強發展韌性，整體經營在2020年保持穩步增長。數據顯示，2020年末，平安信用卡流通卡量達到6424.51萬張，較上年末增長6.5%；2020年3月以來，平安信用卡日消費金額已恢復至疫情前水平，2020年總交易金額34540.21億元，同比增長3.5%。

平安信用卡保持如此發展定力的背后有哪些驅動因素？后疫情時代下，面對消費金融競爭主體日趨多元化，平安信用卡該如何強化自身核心競爭力從而拓寬“護城河”？平安銀行信用卡中心總裁俞如忠于近日在接受中國網財經記者專訪時表示，作為平安銀行零售轉型的尖兵，平安銀行信用卡中心在近些年的發展中打造出了“以科技創新為驅動力、場景建設為創新力、風控賦能為管控力、客戶經營為增長力”的發展模式，以此構筑行業發展新生態，破局信用卡發展的下半場。

發揮綜合金融優勢，打造一站式金融服務

經歷十余年高速擴張，信用卡市場在近年來逐漸呈現出增速放緩的局面。2019年信用卡發卡數量同比增長8.78%，相較于2017年發卡數量增長率回落17.04個百分點，而受疫情沖擊，2020年第一、二季度信用卡發卡數量增長率更是不足百分之一。

俞如忠認為，目前，金融業已全面進入零售轉型的快車道，同時也站在了消費金融的風口上，銀行信用卡業務挑戰和機遇并存。近年來，信用卡業正在從“跑馬圈地”轉變至“精耕細作”，從獲客增長模式轉變至存量客戶綜合價值提升模式。

回顧平安信用卡的發展歷程，自平安銀行2016年10月明確向智能化零售銀行轉型以后，平安信用卡在2016年-2018年間進入發展快車道，通過產品多元化、流程線上化、業務平臺化，不斷推動模式創新，促進業務持續較快增長。數據顯示，2017年7月，平安信用卡流通卡量超過3000萬，從2000萬到3000萬僅用1年半時間；2018年11月，流通卡量突破5000萬。

2019年以后，平安信用卡發卡從高速增長逐漸轉向平穩增長，在2020年疫情之下也表現出較強發展韌性。截至2020 年末，信用卡流通卡量達到6424.51萬張，較上年末增長6.5%，在同業中保持領先地位。

面對逆勢增長的經營成績單，俞如忠指出:“平安信用卡中心一直致力于為客戶提供“快、易、好”極致客戶體驗，為客戶提供一站式金融服務。平安集團的綜合金融支持是平安信用卡獨一無二的競爭壁壘，在過去幾年的時間里，綜合金融為平安信用卡從客戶資源、渠道到科技能力、大數據等提供了全方位的支撐。而未來，這一優勢將繼續成為平安信用卡獨步江湖的重要殺手锏。”

據介紹，近年來，平安信用卡在不斷探索如何與平安集團旗下各業務形成高效協同，利用大數據深入挖掘客戶需求，為客戶提供一站式綜合金融服務。一方面，借助集團和銀行的優勢獲取優質客戶；另一方面，與集團子公司合作發行聯名卡，實現客戶雙向引流，攜手打造生態圈，為客戶提供一站式金融服務。

以平安信用卡的爆款產品“平安好車主信用卡”為例，該產品于2020年1月正式上線，其核心邏輯就是車主思維，背靠平安集團，整合了銀行和產險雙方的資源，一張卡解決幾乎所有與車以及生活相關的所有服務，為車主提供“一站式服務”, 2020年全年發卡近200萬張。車主在開卡后即可獲贈最高百萬的"平安行"保障，擁有加油、充電、停車88折優惠，免費代駕等核心權益，還可以獲得30秒一鍵續保、違章查繳、ETC助手、年檢代辦、車損測算等服務。除了汽車相關服務外，該產品還全面覆蓋美食外賣、視頻網站會員等生活領域。

得場景者得天下，構建場景+服務生態閉環

在當前移動互聯網時代下，傳統的信用卡發卡模式已經隨著客戶需求的變化逐步遭到淘汰，以場景為核心的信用卡新型獲客模式獲得廣泛發展。可以看到，近年來，各信用卡發卡銀行圍繞客戶需求紛紛發力消費場景生態建設，在餐飲、購物、社交、支付等領域開花結果。

“得場景者得天下”，俞如忠相信，信用卡的客戶服務一定是基于場景的，只有不斷豐富和完善場景，才能真正贏得用戶和市場。

俞如忠指出，場景經營的關鍵和核心是圍繞客戶、場景、數據和經營活動構建一體化的經營模型和經營邏輯，使得信用卡經營活動中的產品、權益、促銷活動、服務等能完美匹配客戶需求。對于平安信用卡而言，場景化經營策略的目標就是最終實現在合適的地方、為合適的客戶，匹配合適的經營活動。

目前，平安信用卡通過構建場景和打造開放生態，聯合超過10萬家商戶，已滲透到民生的各個領域，滿足客戶個性化及多元化需求，各類營銷活動持續出圈。

一方面，平安信用卡聯合平安集團資源和重點行業頭部企業優質資源，通過深度合作豐富產品體系，在重點經營客群及垂直市場共建消費場景。平安信用卡根據用戶需求，攜手Costco、肯德基、春秋航空、愛奇藝、騰訊視頻、國美、去哪兒、途虎養車、攜程等眾多領域頭部企業，跨界融合推出深受消費者好評的信用卡產品，最終構建場景+服務的生態閉環。

另一方面平安信用卡通過聯合眾多頭部商戶推出天天88折活動，構建開放式的消費大平臺和開放生態，滲透到民生各個領域，覆蓋外賣、出行、美食、茶飲、快餐、視頻影音、商超便利等用戶高頻生活場景，滿足用戶個性化及多元化需求，將平安信用卡打造成用戶吃喝玩樂等各種生活消費服務的超級入口。其中包括平安信用卡在2020年策劃“全城天天88”系列營銷活動，通過整合天天88商戶資源，借助明星放大鏡效應，聯合超10萬家線上線下商戶，提供覆蓋滲透用戶生活方方面面的消費優惠及產品權益，活動參與用戶超1190萬人，為客戶實現千人千面精準推送商戶優惠福利，實現經營活動的精準匹配。

無科技不金融，科技創新引領業務發展

近年來，隨著云計算、大數據、人工智能、區塊鏈等技術在金融領域的廣泛應用，金融科技正在以迅猛態勢重塑金融行業生態，“無科技不金融”成為行業共識。而在2020年新冠肺炎疫情推動下這一趨勢表現得愈加明顯。

“以科技賦能業務，以科技創新全面引領信用卡業務發展已經成為一種必然趨勢。”俞如忠表示，作為平安銀行零售戰略轉型的尖兵，平安信用卡業務依托平安集團“金融+科技”戰略的支撐，積極發揮科技在創新中的引領作用，用科技創新保障業務安全，引領業務創新發展。

平安信用卡多年來實現創新發展的背后，實際是底層技術能力的不斷突破。據悉，為滿足未來業務快速增長和創新建設的需求，平安信用卡自主研發的A+新核心系統打造了“交易級賬戶”“立體化額度管理”“多租戶運營”三大核心業務能力。

具體來看，“交易級賬戶”解決了賬戶顆粒精細度不足、核心規則不靈活，溝通成本高、處理周期長等問題，新核心系統能夠支持十億級交易賬戶，十億級日交易量處理，海量交易級賬戶通過其背后的10萬+核心賬務作業統一協同、跨地域分布式調度以及可視化管理，從而實現精細化運營。在性能和安全上，新核心系統也成功經受住了用戶在“雙十一”“雙十二”等大規模消費時節的交易峰值考驗；“立體化額度管理”打破了原有額度管控賬戶級限制，實現了客戶級的多層級授信管控，在防控風險的同時，為業務未來快速需求轉化打下了良好的基礎；“多租戶運營”能夠支持多機構多法人，可以滿足代理行業務需求，為中小銀行提供獲客、風險、技術、運營等各方面能力，賦能中小銀行發展。

科技賦能 理念升級，打造智慧風控和智慧客服

值得一提的是，受共債風險和疫情疊加影響下，信用卡業務資產質量自2020年以來備受關注。借助科技賦能，平安信用卡的風險管理理念在近年來已由“風險管控以控制為主”向“風險管理以管理為主”轉變，形成了覆蓋貸前、貸中、貸后的全業務流程的智慧風控體系。

平安銀行信用卡中心將風險管理關口前移，將風險考核前置到業務線，實現客戶選擇和產品服務推薦的精準匹配。2020年，在新冠疫情暴發初期，平安銀行信用卡中心結合不同地區受疫情影響的實際情況，上線了差異化疫情管控策略，極大降低了疫情所帶來的風險暴露程度，縮短了影響時長。針對新客戶，通過不斷引入外部新數據和對風險模型迭代升級，有效提升風險客戶的識別能力，并采用大量行之有效的風險管控措施，加速優質客戶獲取，嚴控高風險客戶授信，整體新戶授信結構得到明顯優化。

借助實時交易級評分模型，平安信用卡風控體系有能力做到在客戶用卡交易瞬間實時捕捉客戶需求和風險形態變化，利用大數據評分模型、實時授信系統強大的運算能力，對不同客戶的不同交易場景進行“千人千面”的毫秒級精準授信，在有效控制風險的前提下滿足客戶當下對額度的需求。

平安信用卡逾期遷徙率、不良率均明顯低于同業，在股份制銀行中處于領先水平。數據顯示，截至2020年末，平安信用卡入催率已優于疫情前水平，較上年末下降了20%。2020年下半年以來，信用卡不良率穩步下降，年末不良遷徙率較年中下降45%。

在客戶服務方面，平安銀行信用卡中心打破傳統的被動式客戶服務模式，將服務前置，將客服理念升級為“客戶預期至上”，通過多維度的客戶數據，構建客戶畫像，將解決客戶問題轉變為提前預判并滿足客戶預期，以客戶體驗為主導，全面引領業務流程的優化。

以科技引領驅動服務效能提升，平安銀行信用卡借助科技力量打造智慧服務能力，應用人臉識別、大數據、遠程視頻等金融科技優化服務流程，構建以科技為引領的立體化智能服務能力和遠程銀行渠道的“智慧大腦”，為客戶提供線上一站式多媒體7×24小時服務。

以數據能力驅動“服務情商”提升，平安銀行信用卡中心創新提出“服務情商”的概念。俞如忠表示，問題出現后再解決問題，并不是“服務情商”高的表現，通過大數據驅動了解和預判客戶預期，持續滿足客戶需求，提升客戶滿意度，才是平安信用卡需要的高“服務情商”。平安信用卡通過大數據建立客戶全生命周期滿意度數據監控觸點，及時識別客戶滿意度動向，準確定位客戶問題，識別客戶痛點。通過上線“靈犀智能服務體系”即時預判客戶潛在服務需求，將傳統被動單一的服務模式轉變為主動關聯的預測服務模式。

優秀的客戶服務為平安信用卡業務的經營和發展注入了新動能，平安信用卡實現了凈推薦值從2019年的32%提升至2020年的40%。

經濟是肌體，金融是血脈，科技創新事關經濟發展，三者共生共榮。信用卡是金融業的重要組成部分，其發展也離不開科技創新的推動。談及未來，俞如忠表示，平安信用卡將乘著時代發展的大船，致力于成為中國最佳、全球領先的智能化信用卡中心。