撰文|趙雅芝

今年以來，突如其來的新冠肺炎疫情，極大地改變了人們的生活方式，對各行業(yè)產(chǎn)生了巨大沖擊。在此情況下，銀行業(yè)線上服務進行了一場現(xiàn)實的極限負荷測試，同時也引發(fā)了銀行對客戶經(jīng)營邏輯的進一步深度思考。

作為工商銀行服務社會民生的重要產(chǎn)品線，工銀信用卡積極投身疫情防控阻擊戰(zhàn)，全力做好疫情防控金融服務工作的同時，也迅速意識到數(shù)字化轉型正成為未來發(fā)展的關鍵賽點。于危機中謀變局，于變局中謀發(fā)展，數(shù)字化轉型洪流下的工銀信用卡正站在機遇和風險并存、市場前景和嚴峻挑戰(zhàn)同在的十字路口。

“數(shù)字化轉型將成為后疫情時代信用卡業(yè)務發(fā)展的大勢所趨”，中國工商銀行牡丹卡中心總裁王都富在接受中國網(wǎng)財經(jīng)專訪時表示，“信用卡作為商業(yè)銀行支付融資一體化、線上線下交融化的新型數(shù)字化工具，更應順勢而為，主動謀變”。

必然選擇

隨著移動互聯(lián)網(wǎng)時代的到來，傳統(tǒng)的信用卡服務模式已無法全面滿足廣大客戶和業(yè)務發(fā)展的多元化需求，疊加疫情對銀行信用卡業(yè)務帶來的沖擊與反思，工銀信用卡由線上化向數(shù)字化新階段轉型的緊迫感進一步增強。

在王都富看來，數(shù)字化轉型是贏得未來競爭的必然選擇。他表示，過去為了應對互聯(lián)網(wǎng)公司對支付、融資等部分傳統(tǒng)金融業(yè)務的沖擊和挑戰(zhàn)，是否加快線上化轉型是商業(yè)銀行的一道“選答題”，那么，當前面對互聯(lián)網(wǎng)公司對客戶、場景、生態(tài)的全面滲透和搶奪，如何加快數(shù)字化升級轉型，突破全面金融業(yè)務的增量發(fā)展，則成為商業(yè)銀行搶占未來競爭制高點的“必答題”。

此外，經(jīng)過十余年的跨越式發(fā)展，信用卡產(chǎn)業(yè)步入了調整與變革的關鍵時期，數(shù)字化轉型成為實現(xiàn)信用卡產(chǎn)業(yè)高質量發(fā)展的必由之路。面對從粗放式向精細化、從高速度向高質量發(fā)展轉變的關鍵時期，工銀信用卡率先將數(shù)字化服務、數(shù)字化運營、數(shù)字化風控納入數(shù)字化發(fā)展戰(zhàn)略，提升服務的覆蓋面、可得性和滿意度，提升風控全流程的精準性、安全性和高效性，守住金融風險的紅線，通過數(shù)字化轉型全方位提升信用卡服務質效和發(fā)展水平。

王都富認為，數(shù)字化運營帶來的自我革新、自我完善，將助力工銀信用卡在存量時代有效提升市場競爭力、價值創(chuàng)造力、經(jīng)營質態(tài)和客戶口碑，增強支持實體和普惠民生的服務能力。

破局“紅海”

2017年以來，工商銀行牡丹卡中心積極順應互聯(lián)網(wǎng)金融時代新形勢，通過深入實踐探索出一條符合互聯(lián)網(wǎng)金融發(fā)展規(guī)律、具有工商銀行特色、線上線下雙輪驅動的發(fā)展新道路。截至目前，依托“工銀e生活”App、e支付等平臺和產(chǎn)品，工銀信用卡現(xiàn)已形成“獲客、支付、融資、服務、管理”信用卡線上化轉型發(fā)展新格局。

王都富強調，信用卡業(yè)務的發(fā)展正經(jīng)歷從“產(chǎn)品驅動”向“客戶驅動”的轉變，在線上化轉型的基礎上進一步深化、升級和延展，為信用卡發(fā)展插上數(shù)字翅膀，從客戶視角出發(fā)參透數(shù)據(jù)本質，重新梳理客戶旅程并推動敏捷快速、全生命周期的數(shù)字化流程再造成為當前信用卡業(yè)務破局的關鍵。

未來，工銀信用卡將通過科技武裝、數(shù)據(jù)加持、運營賦能，沿著“線上化、數(shù)字化、智慧化”的路徑不斷升級進階，努力開拓穿越“紅海”的發(fā)展之道。

具體來看，首先，通過科技武裝，夯實數(shù)字化基礎，運用科技力量延伸服務邊界、提升服務質效、改善客戶體驗的同時，堅持科技應用的“自主可控、為我所用”原則，增強核心技術的掌控能力。通過鍛造科技能力，打造行業(yè)領先的信用卡全流程智慧經(jīng)營管理新系統(tǒng)和“機智”、“人智”相結合的數(shù)字化勞動力新體系，推動信用卡服務從被動式向主動式轉變。

其次，通過深耕數(shù)據(jù)資產(chǎn)，挖掘數(shù)字化“新能源”。王都富表示，“未來深耕數(shù)據(jù)寶礦、激活數(shù)據(jù)這一新型生產(chǎn)要素的潛能，將成為信用卡業(yè)務數(shù)字化轉型的關鍵前提。”一方面，推動建立完善集團數(shù)據(jù)共享機制，打破數(shù)據(jù)多頭管理、部門數(shù)據(jù)相互割裂的數(shù)據(jù)痛點，結合業(yè)務邏輯對數(shù)據(jù)進行深入挖掘及關聯(lián)處理，推動數(shù)據(jù)信息的資產(chǎn)化。另一方面，工商銀行牡丹卡中心將繼續(xù)引入多維度、多層次、多領域的外部數(shù)據(jù)，持續(xù)夯實業(yè)務發(fā)展的“數(shù)據(jù)糧倉”。在此基礎上，深挖數(shù)據(jù)價值創(chuàng)造力，構建多維度客戶標簽和“千人千面”的客戶畫像，在風險可控的前提下最大化挖掘客戶經(jīng)營的潛在價值，讓數(shù)據(jù)資產(chǎn)真正轉化為智慧化的盈利主體。

最后，強化運營賦能，從“客戶、產(chǎn)品、生態(tài)”三方面著手，打通數(shù)字化機能。強化客戶全生命周期管理，深度維護和長期培育客戶關系，提升客戶價值和忠誠度，推動數(shù)字運營能力質的提升；創(chuàng)新數(shù)字信用卡產(chǎn)品，通過數(shù)字科技與產(chǎn)品的深度融合，建立特色鮮明的線上化產(chǎn)品矩陣，為滿足數(shù)字時代人們的消費信貸需求賦能添彩；持續(xù)完善以信用卡為核心的消費金融生態(tài)，搭建客戶、商家和銀行平等參與、廣泛互動的平臺，促進金融、商業(yè)和信息生態(tài)的良性循環(huán)。

數(shù)字化之路道阻且長，行則將至。作為中國信用卡產(chǎn)業(yè)最早的開拓者，工銀信用卡將在數(shù)字化轉型發(fā)展的道路上繼續(xù)探索，始終堅持“一切為了持卡人”的初心和“我們先做到”的決心，向著“全面打造第一信用卡銀行”目標堅定前進。

王都富表示，未來，工銀信用卡愿與產(chǎn)業(yè)各界一道，擁抱數(shù)字時代，推動數(shù)字變革，共享數(shù)字紅利，在奔涌向前的數(shù)字浪潮中開啟信用卡產(chǎn)業(yè)發(fā)展的新篇章。