市衛監所對王府半島酒店進行突擊監督檢查與采樣檢測

    11月14日晚間，網友“花總丟了金箍棒”在微博發布了一段題為“杯子的秘密：你不知道的五星酒店”的視頻，曝光其入住過的國內眾多高星級酒店存在嚴重的衛生問題。視頻在網上引起軒然大波，一向以管理嚴格著稱的高端酒店近年來為何屢屢在衛生方面栽跟頭？該網友曝光的背后又有哪些隱情？北京青年報記者對此進行了深入采訪。截至記者發稿時涉事的14家酒店中已有10家發布聲明致歉。

　　事件

　　五星級高端酒店被曝混用毛巾擦馬桶

　　整個視頻時長近12分鐘，被曝光酒店主要位于北京、上海兩地，另有三家位于福州、貴陽、南昌。其中，涉及北京的酒店共4家，包括：北京康萊德酒店、北京柏悅酒店、北京頤和安縵酒店、北京王府半島酒店。

　　視頻中曝光的問題包括：服務員用擦過浴室的海綿清洗洗手池和杯具，用臟毛巾擦臺面和杯具，用同一塊抹布擦完馬桶后再擦口杯，一次性杯蓋被服務員從垃圾桶里撿回后繼續供酒店客人使用等。

　　視頻顯示，北京康萊德酒店服務員撿起地板上的臟浴巾擦拭口杯、洗手盆與鏡面，用臟抹布擦拭咖啡杯；北京柏悅酒店服務員使用臟毛巾擦杯具與餐具，并用工作服擦拭杯具；北京王府半島酒店服務員用臟毛巾擦洗手臺和杯具；北京頤和安縵酒店服務員混用臟毛巾與抹布擦茶具、杯具和鏡面。

　　被曝光的14家酒店名單

　　北京康萊德酒店、北京柏悅酒店、福州香格里拉酒店、貴陽貴航喜來登酒店、南昌喜來登酒店、上海寶格麗酒店、上海四季酒店、上海浦東文華東方酒店、上海世茂皇家艾美酒店、上海璞麗酒店、上海浦東麗思卡爾頓酒店、上海外灘華爾道夫酒店、北京頤和安縵酒店、北京王府半島酒店。

　　官方回應

　　市衛監所：4家酒店均已采樣 結果將向社會公布

　　昨日，北京青年報記者從北京市衛生計生監督所獲悉，對于視頻中出現的杯具未按規定清洗消毒、清潔工用具混用等問題，衛生監督部門已到現場進行了突擊監督檢查與采樣檢測，采樣覆蓋4家酒店，結果將向社會公布。

　　昨日下午，北青報記者跟隨市衛生計生監督所來到視頻中提及的王府半島酒店。執法人員來到酒店六層的一間客房，隨機抽取了兩個杯子，在杯口處進行涂抹試劑用ATP熒光檢測儀進行了快速檢測。“涂抹的液體可以和微生物發生反應，用檢測儀測出的數值可以反映微生物數量，越少越好，小于100就符合標準。”

　　很快，儀器提示快速檢測結果已出，數值為0。據執法人員介紹，ATP是光潔物體表面潔凈度的快速檢測方法，簡單地說ATP可以反映光潔物體表面，如玻璃和餐具被微生物污染的程度，顯示0說明三磷酸腺苷(ATP)的數值為0，但這屬于快速檢測范疇僅僅是初篩，檢測報告要以實驗室檢測為準。

　　市衛監所表示，公共場所經營者未按規定對顧客用品用具進行清洗、消毒、保潔或者重復使用一次性用品用具是《公共場所管理條例實施細則》禁止的，公共場所經營者不得出現此類行為，衛生行政部門一經發現核實，責令其改正，給予警告，并可處罰款。

　　此外，針對此次曝光的問題，市衛生監督所將對部分五星級酒店進行約談，強化其衛生責任意識與法律責任。衛生監督機構將繼續采取不定期隨機抽檢的方式檢測住宿場所的衛生質量，并將監督檢測結果及時公示，對違法行為依法實施處罰；加強事中事后監管，通過日常監督，雙隨機與重點專項相結合的方式開展監督工作。對反復出現問題，漠視衛生標準和要求，對國家法規有恃無恐的經營單位，將依法堅決予以打擊，確保公眾衛生安全。公眾發現涉嫌違反衛生法律法規問題，可立即通過12320熱線進行投訴，衛生監督機構將進行依法處理。

　　市旅游委：要求4家涉事酒店立即限期整改

　　北京市旅游發展委員會昨日通報表示，11月14日網絡和媒體曝光了北京王府半島酒店(5星級酒店)以及3個非星級酒店——北京康萊德酒店、北京柏悅酒店、北京頤和安縵酒店存在衛生問題，昨天已對4家涉事酒店進行詢問警示約談，要求涉事酒店迅速核實情況，全面自查，如情況屬實，要立即限期整改，切實落實自身主體管理責任。同時，北京市旅游委請市衛生健康委迅速組織檢查人員對涉事4家酒店進行衛生監督現場檢查。此外，北京市旅游委將視對涉事酒店的調查情況，協調相關執法部門再做進一步的處理。

　　對話

　　建議酒店服務員帶記錄儀上崗

　　對話人：視頻曝光者“花總丟了金箍棒”

　　北青報：為什么只曝光了其中一部分酒店名單？

　　“花總丟了金箍棒”：我不是想要挾人家。我得給自己留條后路，以后還得住，不能把所有酒店都得罪光啊，所以經常住的酒店就沒放，不過經常住的酒店也是高星級。

　　北青報：既然對酒店衛生狀況這么不滿，為什么還要繼續住？

　　“花總丟了金箍棒”：我是全世界到處跑的人，已經完全習慣了酒店的生活，只能這樣了。所以我更希望酒店改正這個問題。有些酒店集團，我住的次數比它家終身白金會員還要多，按說已經是VIP待遇了，但他們并沒有做得更用心一些。我真的是忍無可忍了。選擇曝出來，我自己的風險其實更大，很多酒店會提防我，搞不好服務員還會報復我呢。

　　北青報：下一步有什么打算？

　　“花總丟了金箍棒”：自己手中共有32家酒店的視頻，全都是高端酒店，曝光的14家酒店只是其中的一部分，這些酒店基本都存在類似衛生問題。想要避免衛生隱患，酒店可以考慮將用具統一回收洗消，服務員今后帶記錄儀上崗。

　　本組文/本報記者 趙婷婷 張小妹

　　酒店回應

　　北京兩家酒店已發聲明致歉

　　值得注意的是，《杯子的秘密》視頻中，14家五星級酒店無一例外都用毛巾擦洗杯子。那么在杯子清洗方面，酒店是否有相關制度呢？昨日下午，在北京市衛監所的檢查現場，王府半島酒店客房部總監李燕告訴北青報記者，在日常打掃過程中，所有的杯子都應當拿到消毒間，把備用的干凈杯子拿到房間進行更換，不允許在客房清洗杯子。在被問及酒店是否有清洗監督制度時，李燕說，每天客房部的12名主管會對酒店230間房進行衛生檢查。但為什么在實際操作中，仍有視頻中出現的“毛巾擦洗”的情況呢？李燕說，檢查都是在服務員清洗完之后進行的，今后會考慮在清潔過程中加強監督。

　　截至記者發稿時涉事的14家酒店中已有10家發布聲明致歉，北京兩家酒店已發聲明致歉。

　　北京柏悅酒店給北青報記者發來的聲明中表示：“對于此視頻中涉及的事件的發生，我們深表歉意”，并稱目前已在內部展開徹查，同時強調“這起單一事件絕不是北京柏悅酒店衛生管理的標準。”柏悅表示，將在酒店內部，從上到下，額外加強培訓衛生標準以及管理監督制度，以確保所有的員工按照規范，有效執行。

　　北京康萊德酒店在官微發布了聲明稱“深表歉意”，并表示目前酒店已經采取行動并進行全面調查，從而確保所有衛生清潔操作符合國家規定及品牌衛生管理標準。酒店將持續通過一切必要的內部管理檢查措施，加強監督，以確保各項質量指標和衛生制度得到貫徹執行。

　　北京頤和安縵酒店則表示，正在調查處理，隨后將統一回復。

　　文/本報記者 張小妹 趙婷婷

　　專家說法

　　酒店衛生感官難判斷 應加強日常監管

　　昨天，針對五星級酒店再曝“毛巾門”事件，中國消費者權益保護法學研究會副秘書長陳音江發聲表示，酒店是否衛生消費者感官難斷，監管部門應加大抽檢。消費者在接受酒店服務時，其合法權益受到損害的，可以向酒店經營者要求賠償。

　　陳音江表示，理論上，消費者在酒店住宿合法權益受到損害時，可以提供有關證據到市場監管部門或消費者協會投訴，要求酒店道歉或做出相應賠償。但現實中，消費者只能憑感官判斷酒店的衛生和安全是否達標。但酒店的衛生問題肉眼一般很難發現。即使消費者出現了皮膚疾病等明顯癥狀，也很難對酒店的衛生或安全問題取證，很難證明其癥狀與酒店服務有關。消費者的知情權和安全保障權往往很難得到保證，而且遇到這種問題，維權往往很難。

　　因此，酒店衛生這種消費者只能憑信任作選擇，事后又很難舉證維權的問題，監管部門更應該加強日常監管，經常開展定期檢查或不定期抽查，一旦發現衛生不達標等違規問題，依法做出行政罰款、停業整頓、吊銷衛生許可證等嚴厲處罰，并通過媒體向社會公布。對于一些星級酒店，還應向有關部門建議對其降星或摘星處理。