中國網財經12月6日訊 今日下午2點，由中國網財經、中國社會科學院保險與經濟發展研究中心聯合主辦的2024年度十大溫暖理賠案例發布會暨落實保險新“國十條” 推動高質量發展研討會成功舉辦。

　　在主題研討環節，中國社會科學院保險與經濟發展研究中心主任郭金龍表示，今年9月，國務院印發《關于加強監管防范風險推動保險業高質量發展的若干意見》(以下簡稱新“國十條”)有兩處提到理賠工作，一是在第三條“嚴格保險機構持續監管”要求，加強源頭治理，優化承保理賠服務；二是第八條“深化保險業改革開放”強調，發展多層次農業保險，推動農業保險擴面、增品、提標，及時規范理賠。

　　郭金龍指出，近年來，保險業在消費者權益保護、承保理賠服務優化方面取得了顯著成效，具體有如下幾個方面：

　　一是行業規范日益完善。2024年11月19日，中國保險行業協會發布《人身險服務規范》《機動車輛保險理賠服務規范》，統一了人身險理賠及車險理賠服務的流程、規范等內容，建立了評價管理體系，為保險機構服務升級提供了指導和依據，有利于承保理賠服務優化和保障消費者權益。

　　二是理賠效率顯著提升，理賠周期大幅度縮短。保險公司通過升級平臺、增加新功能等方式，提升服務效率和質量。如平安保險2024年上半年通過縮短案均索賠周期等措施，提升了客戶的理賠體驗；中國人壽壽險天津市分公司2024年上半年為1306位客戶提供重疾一日賠服務，賠付金額達5千萬元。此外，報案理賠更加便捷。中國人壽壽險天津市分公司通過壽險App等線上平臺，讓客戶可以方便地進行報案和理賠申請，實現了理賠服務的數字化和便捷化；弘康人壽2024年理賠支付周期縮短至1.18天，結案率達99.4%。

　　三是服務質量不斷提高。保險行業將誠信文化和消費者權益保護理念融入銷售全流程，從方案設計到售后服務，保障消費者合法權益. 中國人壽昌吉分公司全州13家公立醫院啟動“理賠直付”新模式，客戶出院后即可結算賠款；新華保險2024年上半年自助理賠免實物業務范圍提升至77%，理賠自動化率提升至50%.

　　四是風險防控能力增強。保險公司將人工智能技術與傳統核保方式相結合，通過智能風控、自動化核保等手段，大幅提升了核保的效率與準確性，降低了核保成本，確保了核保的準確性和公正性；運用大數據等技術打造風控體系，減少保險欺詐風險，確保保費合理公正，增強客戶信任.

　　郭金龍強調，保險業在消費者權益保護及承保理賠服務優化方面雖已取得成效，但仍有可強化完善之處，具體如下：

　　一是要加強產品創新與管理。保險公司需要根據市場需求和消費者反饋，創新保險產品，豐富產品種類和保障范圍，滿足消費者日益多樣化的需求。同時，加強對保險產品的全生命周期管理，從產品設計、銷售到理賠等各個環節，充分考慮消費者權益保護，避免出現不合理條款和銷售誤導等問題.

　　二是要完善投訴處理機制。建立更加高效、便捷的投訴渠道，如進一步完善專門的投訴熱線、在線投訴平臺等，確保投訴渠道的暢通無阻。同時，優化投訴處理流程，縮短處理周期，提高處理效率，及時、有效地解決消費者的問題.

　　三是要關注特殊群體需求。針對老年人、殘疾人、低收入群體等特殊消費者，提供更加貼心、周到的服務。如設計專屬保險產品、簡化投保理賠流程、提供上門服務等，確保這些群體能夠享受到公平、合理的保險服務.

　　四是要強化科技應用。加大科技投入，深化大數據、人工智能等技術應用，實現精準定價、智能核保理賠等，提高服務效率和風險管控能力。同時，利用移動互聯網和物聯網技術，創新服務模式，如遠程定損、線上理賠等，為消費者提供更便捷、個性化的服務.

　　五是要加強信息披露。保險公司應進一步完善信息披露機制，除產品條款、費率等基本信息外，還需披露理賠數據、服務質量指標等，同時要保證信息的及時性和準確性，以增強消費者對保險產品和服務的了解與信任.

　　六是要加強協同合作。監管部門、行業協會、保險公司等各方應加強協同合作，形成合力，共同推動消費者權益保護工作的深入開展。建立健全信息共享機制，加強對保險市場的監測和分析，及時發現和解決問題，營造良好的市場環境.

　　七是要提升人員素質。一方面持續加強保險從業人員的專業培訓，包括保險知識、法律法規、職業道德等，提高其業務水平和服務意識；另一方面，建立健全人員考核和獎懲機制，激勵從業人員自覺提升自身素質，為消費者提供更優質的服務。