昨日，廣州市市場監(jiān)管局發(fā)布2020年消費維權(quán)典型案例。去年，全市市場監(jiān)管部門受理消費投訴、舉報、咨詢76.14萬件，同比增長75%。其中，受理消費投訴38萬多件，受理消費舉報32.37萬件。全市市場監(jiān)管、消委會系統(tǒng)主動適應(yīng)新常態(tài)和消費升級新趨勢，積極化解消費維權(quán)難點問題，全面推進放心消費環(huán)境建設(shè)，切實維護廣大消費者合法權(quán)益。

　　案例一：網(wǎng)貸培訓(xùn)須謹慎 協(xié)議條款藏“陷阱”

　　2020年春節(jié)后，市民梁女士看到某健身學(xué)院發(fā)布的一則招聘健身教練的廣告，被告知需持有教練證才能上崗。其工作人員表示可以提供培訓(xùn)服務(wù)，但需要繳納20800元的培訓(xùn)費用，還告知報名繳費后可以先試課，參加兩周培訓(xùn)后如不滿意可以退款。于是，梁女士與健身學(xué)院簽訂了培訓(xùn)協(xié)議，并通過網(wǎng)貸繳納學(xué)費。試課后，梁女士提出退學(xué)退款請求。健身學(xué)院的工作人員卻以“簽訂的培訓(xùn)協(xié)議對退學(xué)退款有約定”為由，不同意退款。

　　處理結(jié)果：經(jīng)海珠區(qū)市場監(jiān)管局工作人員現(xiàn)場調(diào)解，該健身學(xué)院同意扣除梁女士兩周培訓(xùn)的課時費和服裝費2690元，剩余學(xué)費退回給梁女士。同時，該局工作人員向該健身學(xué)院的負責人宣講了相關(guān)法律法規(guī)。

　　案例二：產(chǎn)品質(zhì)量引發(fā)投訴 證據(jù)確鑿受處理

　　2020年11月中旬，有市民向南沙區(qū)市場監(jiān)管局反映，她在某生物科技有限公司購買了相關(guān)豐胸產(chǎn)品，分別于6月11日支付3988元、6月27日支付了5800元、7月26日支付10000元。服用后，她發(fā)現(xiàn)與商家所宣傳的極度不符，沒任何效果不說，且掃碼無法識別產(chǎn)品商標官方認證，認為該產(chǎn)品存在質(zhì)量問題。

　　處理結(jié)果：南沙區(qū)市場監(jiān)管局多次致電與投訴人溝通，同時電話聯(lián)系商家是否愿意接受調(diào)解。最終，雙方達成和解協(xié)議，某生物科技有限公司同意全額退款給投訴人。此外，針對投訴人認為商家的產(chǎn)品存在質(zhì)量問題，該局還商請相關(guān)執(zhí)法部門對這家公司進行核查處理。

　　案例三：健康服務(wù)“套路”深 涉嫌欺詐騙老人

　　年逾八旬的林婆婆，被銷售員邀請到一家健康中心接受免費的健康咨詢。2020年7月17日，林婆婆開通了700元15次的“足腿經(jīng)絡(luò)”推拿服務(wù)；7月28日，林婆婆又開通了全身心治療健康服務(wù)，收費高達153600元。據(jù)林婆婆自述，經(jīng)兩次全身推拿按摩后，被健康中心告知收取了5000多元的相關(guān)費用。林婆婆這才回過神來，要求退還余額。商家拒絕退還，林婆婆當即報警。

　　處理結(jié)果：據(jù)涉事雙方講述，林婆婆認為這家健康中心存在涉嫌欺詐消費者行為，她想要回全部金額；而商家認為，林婆婆已知悉套餐服務(wù)項目和對應(yīng)收費標準，不同意退款。最終，經(jīng)海珠區(qū)市場監(jiān)管局工作人員調(diào)解，商家扣除2000元費用，余款退還給林婆婆。

　　案例四：“以舊換新”有貓膩 吊銷營業(yè)執(zhí)照受處罰

　　執(zhí)法人員在突擊檢查中發(fā)現(xiàn)，新塘鎮(zhèn)某手機店涉嫌有侵害消費者合法權(quán)益的行為，對當事人進行立案調(diào)查。經(jīng)調(diào)查核實，當事人于2018年以來就開始舉辦“以舊換新”活動，當事人縱容其員工制作了抬頭為“聯(lián)通”“電信”“移動”的業(yè)務(wù)受理單等多個虛假合約，同時捏造多個虛假的“陷阱”條款，通過“免費領(lǐng)手機”的噱頭，誘導(dǎo)消費者參與“以舊換新”活動，并簽訂虛假合約。待消費者簽完且辦理低檔位套餐服務(wù)時，便告知想解除合約的話，要辦理更高檔位的購機套餐服務(wù)，或是以全款價格(或高于市場價的價格)購買無任何綁定要求的裸機。

　　處理結(jié)果：由于當事人違法時間較長，行為較惡劣，且一直未能整改，依據(jù)消費者權(quán)益保護法相關(guān)規(guī)定，增城區(qū)市場監(jiān)督管理局對當事人作出吊銷營業(yè)執(zhí)照的行政處罰。

　　案例五：未成年人玩動漫 充值消費難退款

　　2020年2月，海珠區(qū)市場監(jiān)管局接到多宗投訴反映新冠肺炎疫情學(xué)校停課期間，一些小孩在無家長看管的情況下，使用手機下載一款收費的動漫文創(chuàng)軟件APP，打賞主播，在該APP中充值大量的金錢。

　　一些家長發(fā)現(xiàn)后，申請退款但被商家以各種理由拒絕，他們認為商家存在誘導(dǎo)未成年人消費等違法行為，遂發(fā)起投訴。

　　處理結(jié)果：海珠區(qū)市場監(jiān)管局約談相關(guān)企業(yè)，提出處理意見：針對未成年人注冊使用該APP和充值作出適當限制；要求企業(yè)暢通投訴途徑以及延長客服服務(wù)時間；加快投訴處理速度，簡化退款流程和手續(xù)，縮短退款時間。約談后，企業(yè)及時作出整改，大部分投訴得到妥善處理。

　　案例六：預(yù)付消費投訴多 公司失信失聯(lián)被懲戒

　　2020年9月中旬，有市民向南沙區(qū)市場監(jiān)管局反映，他一次性向商家支付880元錢購買了100瓶羊奶，但商家9月18日停止配送，后續(xù)再也無法聯(lián)系上商家。該區(qū)市場監(jiān)管局工作人員梳理發(fā)現(xiàn)，有關(guān)某乳業(yè)有限公司因未按合約供應(yīng)及配送羊奶商品的消費爭議投訴多達153件。之前，該局多次聯(lián)系該公司經(jīng)營者，發(fā)出《約談通知書》，但其一直未配合調(diào)解，現(xiàn)在更是無法聯(lián)系。

　　處理結(jié)果：9月28日，南沙區(qū)市場監(jiān)管局對某乳業(yè)有限公司采取警示措施，系統(tǒng)暫緩其變更及注銷登記，同時將相關(guān)情況轉(zhuǎn)送及告知相關(guān)部門，由相關(guān)主管部門對該公司展開進一步的調(diào)查取證及行政處理，并由具體承辦部門予以答復(fù)。

　　案例七：榨油機設(shè)備出故障 消委會調(diào)解急維修

　　2020年5月，黃先生向白云區(qū)消委會來信投訴稱：2019年11月，他以28700元的價格從某農(nóng)機公司購得一臺品牌榨油機。

　　收到該榨油機后，發(fā)現(xiàn)外殼被壓損，而生產(chǎn)廠家的安裝師傅沒有帶修理工具無法維修，所以就沒有安裝完成。后來，他多次聯(lián)系廠家要求提供安裝、完善并調(diào)試好機器，但廠家一直不派人處理，后由于疫情影響又耽擱了幾個月。再次協(xié)商無果，黃先生便來信投訴尋求幫助。

　　處理結(jié)果：收到投訴信后，白云區(qū)消委會電話黃先生，黃先生表示愿意接受調(diào)解。經(jīng)消委會工作人員的多次努力，最終雙方達成調(diào)解協(xié)議。

　　案例八：免費掃碼抽獎有預(yù)謀 自動“入坑”不應(yīng)該

　　2020年8月，有消費者投訴稱，他路過一間“5G體驗館”的手機銷售店時，銷售人員邀請免費參加掃碼抽獎活動，他掃碼抽中了一部手機。銷售人員當場表示，他們與移動公司有合作，消費者要免費使用中獎手機得先預(yù)存3990元話費，并支付298.88手續(xù)費，先到賬400元后剩余的錢分6個月到賬。

　　這位消費者支付費用后，撥打10086并到附近的移動營業(yè)廳現(xiàn)場咨詢，移動公司工作人員均表示沒有這回事。隨后，消費者要求手機銷售店退款，但遭到了拒絕。

　　處理結(jié)果：從化區(qū)消委會工作人員核查后，發(fā)現(xiàn)這家被投訴的手機銷售店尚未辦理營業(yè)執(zhí)照，同時不能提供與通信公司開展合作的相關(guān)合同。經(jīng)營者隨后聯(lián)系消費者退還了全部費用。針對經(jīng)營者的無照經(jīng)營行為及虛假宣傳行為，屬地市場監(jiān)管所工作人員開出了責令，要求其限期內(nèi)補辦營業(yè)執(zhí)照，并馬上整改。

　　案例九：銷售假冒劣質(zhì)口罩 行政處罰5萬元

　　2020年2月，增城區(qū)市場監(jiān)管局收到一宗投訴：轄區(qū)內(nèi)某醫(yī)藥連鎖有限公司一家分店涉嫌銷售假冒的“一次性使用醫(yī)用口罩”。接到線索后，該局迅速組織執(zhí)法人員到醫(yī)藥公司的分店進行現(xiàn)場檢查。經(jīng)專業(yè)對比，執(zhí)法人員認定現(xiàn)場查獲的某品牌“一次性使用醫(yī)用口罩”為假冒產(chǎn)品。

　　處理結(jié)果：疫情防控期間，該醫(yī)藥連鎖公司頂風作案，銷售假冒劣質(zhì)口罩，嚴重侵害了消費者的合法權(quán)益，依據(jù)相關(guān)規(guī)定，增城區(qū)市場監(jiān)管局決定對當事人作出沒收違法所得50元和罰款50000元的行政處罰。

　　案例十：定制木柜貨不對板 退貨退款平息糾紛

　　2020年10月15日，有市民向花都區(qū)消委會反映，在花都區(qū)某家具定制店訂購了一件杉木柜，收到送貨后發(fā)現(xiàn)商家送貨后的柜子有較大的甲醛味，且柜子大部分并非杉木而是夾板。該市民認為商家以次充好，未按照約定供貨。

　　處理結(jié)果：消委會工作人員聯(lián)系商家調(diào)解，商家開始同意先對投訴人收到的杉木柜進行甲醛檢測，后來變成各種推諉。據(jù)工作人員實地查看，商家提供的柜子僅正面是杉木，其余部分均不是杉木。鑒于此，工作人員再次組織雙方調(diào)解。最終，商家同意了消費者的退貨退款要求，消費者對調(diào)解結(jié)果也很滿意。