作者：中國(guó)民生銀行信用卡中心總裁 陳大鵬

　　2023年是全面貫徹黨的二十大精神的開(kāi)局之年，我國(guó)經(jīng)濟(jì)持續(xù)回升向好，同時(shí)，經(jīng)濟(jì)恢復(fù)的基礎(chǔ)尚不牢固，外部環(huán)境的復(fù)雜性、嚴(yán)峻性、不確定性上升。在此背景下，推動(dòng)高質(zhì)量發(fā)展是做好新時(shí)代經(jīng)濟(jì)工作的根本要求。

　　2023年10月30日至31日召開(kāi)的中央金融工作會(huì)議提出，要做好科技金融、綠色金融、普惠金融、養(yǎng)老金融、數(shù)字金融“五篇大文章”，明確了金融業(yè)在提高金融服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟(jì)質(zhì)效過(guò)程中的五個(gè)發(fā)力重點(diǎn)，為金融機(jī)構(gòu)的重點(diǎn)工作指明了方向。

　　中國(guó)民生銀行信用卡中心(以下簡(jiǎn)稱“民生信用卡中心”)立足自身業(yè)務(wù)稟賦，守正創(chuàng)新，以做好“五篇大文章”為己任，助力擴(kuò)大內(nèi)需、服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟(jì)，為金融高質(zhì)量發(fā)展注入新動(dòng)能。

　　堅(jiān)持科技創(chuàng)新 增強(qiáng)金融發(fā)展新動(dòng)能

　　科技金融在“五篇大文章”中居于首位，做好這篇“大文章”，是激發(fā)金融創(chuàng)新的活力源泉，也是加快建設(shè)金融強(qiáng)國(guó)的重要抓手，更是培育經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展新動(dòng)能的關(guān)鍵力量。

　　民生信用卡中心一直以來(lái)高度重視科技金融基礎(chǔ)建設(shè)，不斷夯實(shí)科技支撐能力。2023年，民生信用卡中心繼續(xù)推動(dòng)新核心系統(tǒng)建設(shè)，開(kāi)展了多維度、多目標(biāo)、多手段的科技金融質(zhì)量管理工作，隨著新核心系統(tǒng)正式上線，其創(chuàng)新能力和服務(wù)能力將實(shí)現(xiàn)跨越式升級(jí)，可解決現(xiàn)階段發(fā)展面臨的諸多瓶頸，實(shí)現(xiàn)對(duì)億級(jí)客戶的數(shù)字化經(jīng)營(yíng)和智慧化服務(wù)。

　　移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，便捷的工具成為科技創(chuàng)新的落地平臺(tái)。民生信用卡中心秉承“以客戶為中心”的核心理念，積極推進(jìn)“全民生活”平臺(tái)建設(shè)，并強(qiáng)化與民生銀行手機(jī)銀行雙App融合互通，打通場(chǎng)景和數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn)兩大App內(nèi)金融服務(wù)、場(chǎng)景服務(wù)、客戶權(quán)益、支付方式等互聯(lián)互通，全方位滿足客戶需求。

　　助力綠色金融 加大金融對(duì)低碳發(fā)展支持力度

　　近年來(lái)，我國(guó)綠色金融發(fā)展已取得顯著成效，“雙碳”目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，離不開(kāi)金融服務(wù)的高質(zhì)量助推。民生信用卡中心堅(jiān)持綠色發(fā)展理念，充分發(fā)揮場(chǎng)景金融優(yōu)勢(shì)，將金融、綠色、支付有機(jī)結(jié)合，將綠色金融理念融入產(chǎn)品設(shè)計(jì)和客群經(jīng)營(yíng)。

　　一方面，民生信用卡中心發(fā)行了民生南方電網(wǎng)綠色低碳聯(lián)名信用卡、民生長(zhǎng)城歐拉銀聯(lián)綠色低碳聯(lián)名信用卡等產(chǎn)品，為增強(qiáng)公眾綠色責(zé)任意識(shí)提供了可觸及、可實(shí)現(xiàn)的金融載體。

　　另一方面，民生信用卡中心推進(jìn)綠色生活服務(wù)場(chǎng)景建設(shè)，從搭建綠色生活場(chǎng)景和綠色繳費(fèi)服務(wù)場(chǎng)景兩方面著手，持續(xù)倡導(dǎo)和培育客戶綠色生活方式，例如，通過(guò)接入美團(tuán)單車、青桔單車等綠色出行場(chǎng)景，為客戶提供單車出行、充電站掃碼付款等服務(wù)，并開(kāi)展線上支付優(yōu)惠活動(dòng)，提升綠色出行吸引力。同時(shí)，民生信用卡中心開(kāi)通電費(fèi)、水費(fèi)、通信話費(fèi)、有線電視費(fèi)等多種生活繳費(fèi)線上充值，實(shí)現(xiàn)電費(fèi)等繳費(fèi)場(chǎng)景全國(guó)覆蓋，促進(jìn)碳減排與環(huán)境改善，支持生產(chǎn)與生活方式向綠色低碳方向轉(zhuǎn)變。

　　做好普惠金融 提供高質(zhì)量消費(fèi)金融服務(wù)

　　民生信用卡中心始終堅(jiān)持金融為民的價(jià)值導(dǎo)向，精準(zhǔn)捕捉消費(fèi)金融與人民群眾美好生活的結(jié)合點(diǎn)，有側(cè)重地調(diào)整經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，加大對(duì)普惠金融的資源傾斜力度，以更好地滿足人民日益增長(zhǎng)的優(yōu)質(zhì)金融服務(wù)需求為己任。

　　在提振消費(fèi)方面，民生信用卡中心將穩(wěn)定、持續(xù)、多樣的支付營(yíng)銷活動(dòng)融入客戶日常消費(fèi)場(chǎng)景，提高客戶的消費(fèi)熱情，帶動(dòng)商戶經(jīng)營(yíng)加速?gòu)?fù)蘇。圍繞特惠美食、充值繳費(fèi)、車主用車、商超便利店等客戶高頻消費(fèi)場(chǎng)景，民生信用卡中心甄選麥當(dāng)勞、必勝客、喜茶、沃爾瑪?shù)仁鄠€(gè)大型連鎖品牌開(kāi)展“聚惠民生日”支付優(yōu)惠活動(dòng)，激發(fā)客戶消費(fèi)需求；線上與京東、淘寶、抖音等平臺(tái)開(kāi)展貫穿全年的支付營(yíng)銷合作，推出年貨節(jié)、冬季感恩節(jié)等支付主題節(jié)活動(dòng)，助力消費(fèi)潛力加速釋放。

　　在惠民便民方面，民生信用卡中心將全民生活A(yù)pp打造為便民綜合服務(wù)平臺(tái)，匯聚多元生活服務(wù)場(chǎng)景，豐富業(yè)務(wù)辦理功能，提升客戶日常使用體驗(yàn)。截至2023年底，民生信用卡中心特惠業(yè)務(wù)已覆蓋全國(guó)300多個(gè)核心商圈的7000余家特惠商戶。

　　民生信用卡中心還積極推動(dòng)北京醫(yī)保移動(dòng)支付項(xiàng)目落地，支持醫(yī)保患者掛號(hào)、門診繳費(fèi)線上支付，將普惠金融延伸到醫(yī)療服務(wù)領(lǐng)域，以解決人民群眾看病難、排隊(duì)久的實(shí)際困難。截至2023年底，已助力北京市72家重點(diǎn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)實(shí)現(xiàn)醫(yī)保移動(dòng)支付，后續(xù)服務(wù)將擴(kuò)展至北京市全部定點(diǎn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)。

　　提升適老服務(wù) 打造有溫度的品牌形象

　　養(yǎng)老服務(wù)是關(guān)系億萬(wàn)群眾福祉的民生大事，隨著人口老齡化趨勢(shì)加速，養(yǎng)老金融產(chǎn)品和服務(wù)的創(chuàng)新也愈發(fā)受到關(guān)注。

　　近年來(lái)，民生信用卡中心積極探索養(yǎng)老金融服務(wù)，推出一系列“適老”特色服務(wù)，幫助老年消費(fèi)者消除“數(shù)字鴻溝”。例如，通過(guò)啟動(dòng)信用卡“尊享專線”，為60歲及以上老年人開(kāi)通快捷轉(zhuǎn)人工服務(wù)的綠色通道，提供“一鍵直達(dá)”的尊享服務(wù)體驗(yàn)。

　　為滿足老年人使用需求，民生信用卡中心推出全民生活A(yù)pp大字版，字體更大、菜單更簡(jiǎn)潔，并配備適老版智能客服模式，通過(guò)語(yǔ)音識(shí)別提供相應(yīng)服務(wù)，簡(jiǎn)化操作流程，助力老年客戶更好地享受線上金融服務(wù)。民生信用卡中心還設(shè)計(jì)了適合老年人閱讀使用的用卡手冊(cè)，加強(qiáng)對(duì)老年客戶信用卡金融知識(shí)的宣傳教育，切實(shí)保護(hù)老年客戶的合法權(quán)益，構(gòu)建用心、貼心、暖心的養(yǎng)老金融服務(wù)體系。

　　賦能數(shù)字金融 助力業(yè)務(wù)跨越式發(fā)展

　　信用卡業(yè)務(wù)已步入存量經(jīng)營(yíng)時(shí)代，如何優(yōu)化客戶體驗(yàn)、提升客戶黏性，考驗(yàn)的是發(fā)卡機(jī)構(gòu)數(shù)字化管理能力和客戶精細(xì)化運(yùn)營(yíng)能力。以客戶為核心的數(shù)字化轉(zhuǎn)型成為信用卡業(yè)務(wù)順應(yīng)趨勢(shì)的戰(zhàn)略發(fā)展方向，也是賦能業(yè)務(wù)發(fā)展、實(shí)現(xiàn)精細(xì)化運(yùn)營(yíng)的重要抓手。

　　近年來(lái)，民生信用卡中心不斷加快產(chǎn)品和服務(wù)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型，實(shí)現(xiàn)從獲客、經(jīng)營(yíng)、服務(wù)到風(fēng)控全方位數(shù)字化升級(jí)，引領(lǐng)業(yè)務(wù)流程、組織架構(gòu)、管理模式的全方位變革，以此推動(dòng)業(yè)務(wù)高質(zhì)量發(fā)展，更好地服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟(jì)，滿足居民金融需求。

　　在數(shù)字化客群經(jīng)營(yíng)方面，民生信用卡中心上線客戶標(biāo)簽系統(tǒng)，依據(jù)客戶基本屬性、行為屬性、偏好屬性、金融屬性四個(gè)維度形成客戶標(biāo)簽，準(zhǔn)確洞悉客戶需求，為其提供相匹配的產(chǎn)品和服務(wù)。同時(shí)完善客戶全生命周期經(jīng)營(yíng)管理策略，覆蓋從新戶培育、成長(zhǎng)關(guān)懷、用卡引導(dǎo)、客戶維系到流失贏回的全方位360°經(jīng)營(yíng)，構(gòu)建14個(gè)生命周期關(guān)鍵經(jīng)營(yíng)節(jié)點(diǎn)，跟蹤管理各個(gè)節(jié)點(diǎn)的客戶需求，適時(shí)調(diào)整服務(wù)策略，有效提升客戶用卡體驗(yàn)。

　　在數(shù)字化產(chǎn)品設(shè)計(jì)方面，民生信用卡中心發(fā)行電子信用卡，打通申領(lǐng)、審批、發(fā)卡全流程電子化的每一環(huán)，實(shí)現(xiàn)卡片申領(lǐng)全流程由4天壓縮至0.5天；陸續(xù)推出民生銀聯(lián)無(wú)界信用卡、民生長(zhǎng)三角暢卡銀聯(lián)無(wú)界信用卡、車車無(wú)界信用卡等數(shù)字化產(chǎn)品，支持即申即用、一鍵綁卡。

　　在數(shù)字化客戶服務(wù)方面，民生信用卡中心通過(guò)數(shù)字化手段提升服務(wù)效能，優(yōu)化“電話熱線+智能客服+視頻客服”全渠道、全媒體服務(wù)布局，實(shí)現(xiàn)智能客服全部互聯(lián)網(wǎng)渠道覆蓋；依托企業(yè)微信打造私人管家式卓越服務(wù)，為黑金卡客戶提供一對(duì)一移動(dòng)金融與非金融服務(wù)。

　　在數(shù)字化場(chǎng)景生態(tài)建設(shè)方面，民生信用卡中心聚合線上線下消費(fèi)場(chǎng)景，以開(kāi)放的生態(tài)、多元化的產(chǎn)品為客戶提供支付、分期等金融服務(wù)，滿足客戶美好生活需求，形成良性循環(huán)、持續(xù)發(fā)展的場(chǎng)景生態(tài)。2023年，民生信用卡中心創(chuàng)新推出全民生活A(yù)pp銀聯(lián)境外二維碼支付產(chǎn)品，業(yè)務(wù)范圍覆蓋中國(guó)港澳、日韓、新馬泰、澳新等境外46個(gè)國(guó)家及地區(qū)，支持超410萬(wàn)家境外商戶受理，使全民生活A(yù)pp成為首個(gè)支持銀聯(lián)云網(wǎng)平臺(tái)境外二維碼支付業(yè)務(wù)的銀行App。

　　產(chǎn)業(yè)興則金融興，實(shí)體強(qiáng)則金融強(qiáng)。2024年，民生信用卡中心將繼續(xù)發(fā)揮消費(fèi)金融在擴(kuò)內(nèi)需、促消費(fèi)、保民生等方面的推動(dòng)作用，立足于服務(wù)人民美好生活需要，著力培育新的消費(fèi)增長(zhǎng)點(diǎn)，全力做好“五篇大文章”，推動(dòng)金融活水精準(zhǔn)滴灌社會(huì)經(jīng)濟(jì)薄弱環(huán)節(jié)，更好地支持實(shí)體經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展。

　　(文章來(lái)源于《中國(guó)信用卡》2024年第1期)