作者：中國民生銀行信用卡中心消費者權益保護部 劉新霞 田旭暉

　　伴隨金融行業的快速發展，消費者權益保護日益成為社會關注的話題，在新時期金融監管政策的指引下，金融消費者權益保護工作已邁入新的征程。作為金融領域的重要參與者，中國民生銀行信用卡中心(以下簡稱“民生信用卡中心”)以民生銀行五年規劃為指引，強化消保宣教工作統籌，深入剖析當前信用卡工作的痛點，堅守“金融為民”本色，積極探索新形勢下金融領域“大消保”宣教之路。

　　一、金融消保工作面臨的形勢

　　1. 非法金融活動頻發

　　目前，全球經濟一體化進程加速，金融市場多元開放的同時也伴隨著風險的增加。自媒體時代變革為金融信息的傳播提供了新的平臺，但虛假信息、誤導性廣告也隨之泛濫。近年來，社會上各類非法金融活動、電信網絡詐騙案件頻發，給消費者帶來巨大的經濟損失和心理壓力，嚴重損害了消費者的權益。

　　2. 金融產品服務專業性與復雜性特點日益突出

　　對于消費者而言，金融產品服務具有一定的專業性和復雜性，面對種類繁多且不斷更新的金融產品，消費者難以及時全面地理解掌握。這種信息不對稱導致消費者在使用金融產品時存有一定風險隱患，容易造成不必要的經濟損失。

　　3. 黑灰產業風險蔓延

　　隨著信用卡市場的擴大，不法分子形成了組織化、流程化的上下游產業鏈，打著“征信修復”“債務重組”等幌子，聲稱可以幫助客戶解決用卡問題，往往唆使、誘導消費者采用惡意、重復、多渠道等投訴方式向金融機構施壓，不僅擠占消費者正常維權渠道資源，而且對金融體系的安全乃至全社會的信用環境產生極大危害。

　　4. 特殊群體防范意識薄弱

　　在復雜多變的金融市場中，“一老一少一新”群體及農村、邊遠貧困地區群眾金融知識比較匱乏，風險意識相對薄弱，往往更容易成為不法分子的目標，針對這些特殊群體開展有效的金融知識宣教，是消費者權益保護工作的重要任務。

　　二、民生信用卡中心金融宣教探索之路

　　服務大眾，情系民生。民生信用卡中心深入貫徹習近平新時代中國特色社會主義思想，秉承“以客戶為中心”的服務理念，將消費者權益保護作為業務高質量發展的基石，持續提升人民群眾的獲得感。

　　在金融宣教的探索道路上，民生信用卡中心通過構建金融消保新機制，以建設“大消保”工作體系為重點，積極與政府相關部門、行業協會、社區、學校等開展跨界合作，借助廣播、電視、新媒體平臺等外部媒體打造“集中+常態”并重的消費者權益保護教育宣傳體系，把握金融知識普及工作方向，著眼業務痛點難點，在多元糾紛化解、打擊黑灰產宣傳、特殊群體宣教、區域特色化活動方面精準發力，以全員參與的廣度和深度，持續做好線上線下金融知識教育宣傳活動，幫助消費者樹立理性消費觀念，提升金融素養。

　　1. 強化多元化解機制宣傳

　　民生信用卡中心堅持預防為主、調解優先原則，積極與第三方調解機構、司法機關協同創新，探索出一條投訴處置前置、糾紛多元化解、司法確認增效的新道路，在為消費者提供多種低成本高效率糾紛解決渠道的同時，有效降低客戶維權成本，提高調解效率及成功率。通過制作金融糾紛多元化解機制宣傳片，民生信用卡中心在官方網站、微信公眾號、微博等平臺開展廣泛宣傳，深化消費者對金融糾紛多元化解機制的認知度、參與度和認可度，提高金融糾紛化解質效，提升消費者依法維權能力。

　　2. 加大反黑灰產宣傳力度

　　在打擊黑灰產業鏈方面，民生信用卡中心建立了暢通的消費者問題反饋渠道和機制，引導廣大金融消費者理性表達訴求、妥善解決糾紛，通過圖文、漫畫、短視頻、電視節目、線下活動等形式普及黑灰產套路和危害，同時加強與執法機關合作，配合打擊“惡意代理投訴”等金融黑灰產犯罪活動，號召更多消費者加入反黑行列，提升自我保護意識，讓金融黑灰產無可乘之機。

　　3. 深化特殊群體宣傳教育

　　民生信用卡中心積極落實國家金融監督管理總局、人民銀行、證監會關于進農村、進社區、進校園、進企業、進商圈的“五進入”宣傳工作要求，走進金融知識薄弱區域，面對“一老一少一新”等特殊群體，開展針對性教育宣傳活動，貼近人民群眾真實需求，持續推動金融知識普及宣傳工作。

　　一是金融知識進校園。民生信用卡中心高度重視媒體的正向引導作用，在結合傳統媒體及新媒體平臺推送金融知識、開展視頻宣教外，積極與北京廣播電視臺財經頻道《蜜蜂計劃》欄目組開展合作，在北京科技大學開展送金融知識進校園——“金融風險防范公開課共同守護校園平安”宣傳活動，提升大學生群體識詐反詐意識。

　　二是開展適老化金融宣講。為進一步強化老年群體宣傳教育，民生信用卡中心聯合《這“You n g”的老年派》欄目組，開展“幸福的朋友家園的守護”金融消費者權益保護宣傳公益匯演活動，將傳統宣傳模式與新媒體渠道相結合，依托老年群體輻射家庭，助力消費者提升金融素養、維護金融權益、享受美好生活。

　　4. 開展區域特色宣教活動

　　民生信用卡中心轄內各機構充分挖掘屬地區域資源優勢，圍繞老年人、青少年、新市民和少數民族等重點群體，就生活中的相關服務場景和高頻事項，分批次、有側重地開展特色宣教活動。

　　民生信用卡中心東北區域以“老工業基地”場景為核心，先后深入吉林省成臺再生資源有限公司、長春一聯工程機械有限公司，以及老工業基地附近的岱山公園、鴻福盲人按摩院等地，向工廠工作的新市民以及在周邊生活的老年人、殘障人士三類特殊群體開展宣傳，深入工業基地場景，突出老工業區宣傳主題，讓宣教活動更顯區域性、特征性。

　　民生信用卡中心華中區域走進全國鄉村治理示范村——龍潭村，用通俗易懂的語言向村民講解金融消費者權益保護、防范非法集資以及安全用卡等知識，剖析電信詐騙典型案例，分析詐騙新技術、新模式、新手段，引導村民樹立健康金融觀念。

　　民生信用卡中心華東區域原創消保宣傳詩歌并制作配套視頻，揭露不法分子曲解相關政策、侵害廣大消費者及金融機構財產、破壞金融秩序的行為，提示廣大消費者通過合理合法途徑維權，自覺遠離非法代理的侵害。

　　通過一系列創新性的宣傳活動，民生信用卡中心在消保金融知識宣傳方面取得了顯著成效，《根植區域資源優勢展消保宣教新氣象》《民生銀行信用卡中心構筑多元化解新模式》《民生信用卡中心攜手〈這“Y oung”的老年派〉開展3・15金融消費者權益保護宣傳公益匯演》等多篇稿件被多家媒體、行業協會公眾號及工作簡報收錄采納。在金融消保與服務創新優秀案例評選中，民生信用卡中心多次被評為“消費者權益保護典型案例”“金融消費者權益保護優秀案例”。

　　三、關于金融宣教工作的思考與建議

　　金融知識的宣傳普及，不僅關系到消費者的切身利益，也是金融市場穩健發展的基石。為提升消費者金融素養，增強風險防范意識，促進金融市場健康穩定發展，民生信用卡中心對金融宣教工作提出以下建議。

　　1. 抓住集中宣教契機共同發聲

　　以監管機構的集中宣教活動為契機，金融機構可以充分利用網絡、電視、廣播等媒體資源共同發聲，集中展示金融知識，形成宣傳合力，幫助公眾了解金融產品和服務，提高公眾對金融知識的關注度和認知度，提升社會號召力、影響力。

　　2. 跨領域多部門合作擴大影響

　　加強與社會團體、行業組織、公安、司法、工商等部門溝通聯動，充分發揮政府部門、金融機構、社會組織等多方在金融消保知識宣教工作中的協同效用，通過信息共享、聯合執法等方式組成范圍廣、影響深的宣教矩陣，共同打擊非法金融活動，凈化金融市場。

　　3. 做好金融產品服務宣傳管理

　　建立健全流程管控機制，強化產品服務的事前審查、事中管控、事后評估，加大金融消費者財產安全權、知情權、自主選擇權、公平交易權、依法求償權、受教育權、受尊重權、信息安全權等八項基本權利的普及力度，幫助消費者正確認識金融產品和服務，了解自身合法權益，提高識別防范違法營銷能力。

　　4. 探索創新教育宣傳渠道模式

　　在創新宣教渠道方面，金融機構可以利用新媒體、社交平臺等渠道，根據不同消費群體，特別針對“一老一少一新”等特殊群體，結合不同消費者需求和行為特點制定差異化、針對性的風險教育策略，設計更具實效性的宣教內容，通過案例分析、模擬演練等方式，開展多樣化的宣教活動，助力提升消費者的風險意識和防范能力。

　　消費者權益保護是踐行金融工作政治性和人民性的重要體現，是業務高質量發展的前提和底線，更是金融機構長遠穩健發展的根基。民生信用卡中心始終堅持人民至上，站穩人民立場，把握人民愿望，不斷創新宣傳模式，拓展傳播渠道，加強合作交流，以堅定的決心和務實的姿態，奮力推動金融消保工作邁上新臺階。

　　(文章來源于《中國信用卡》2024年第6期)