“ 3·15”當天12345熱線　消費維權(quán)訴求增九成

　　18日，記者從廣州12345政府服務(wù)熱線了解到，今年國際消費者權(quán)益日(3月15日)當天，該熱線共受理消費維權(quán)訴求7116件，受理量同比增加90.01%，其中電話渠道受理5662件，接通率97.38%；互聯(lián)網(wǎng)渠道受理1454件，占比20.43%，同比去年增長306.15%，越來越多的消費者選擇通過廣州12345互聯(lián)網(wǎng)渠道反映訴求。

　　市民消費投訴主要集中在服務(wù)類和商品類。服務(wù)消費類投訴占投訴量的73.07%。主要反映在寬帶退費糾紛及斷網(wǎng)后無人修復(fù)、充值預(yù)付卡后無法使用、購買教育培訓課程后退費無果等售后服務(wù)問題。

　　寬帶服務(wù)投訴仍是熱點

　　市民反映其2019年6月向某寬帶公司續(xù)費2679元，用于從2020年10月到2026年2月的網(wǎng)絡(luò)使用費，但在2020年8月發(fā)現(xiàn)該寬帶不能滿足必要的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)要求，要求退還上述費用，并中止該網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，該寬帶相關(guān)工作人員答應(yīng)在半年后上述退費會自動轉(zhuǎn)賬過來，目前半年期已過，仍未退還。

　　消費指導建議：針對寬帶服務(wù)質(zhì)量問題，根據(jù)《中華人民共和國電信條例》第三十二條規(guī)定：“電信用戶申告電信服務(wù)障礙的，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)當自接到申告之日起，城鎮(zhèn)48小時、農(nóng)村72小時內(nèi)修復(fù)或者調(diào)通；不能按期修復(fù)或者調(diào)通的，應(yīng)當及時通知電信用戶，并免收障礙期間的月租費用。建議您可向工信部門投訴，電話：12300，此外，也可以登陸廣東省通信管理局網(wǎng)站(https://gdca.miit.gov.cn/)或國家工信部網(wǎng)站(http://www.miit.gov.cn/)進行投訴。

　　對于商家不處理退款要求，根據(jù)《侵害消費者權(quán)益行為處罰辦法》，經(jīng)營者對消費者提出的合理退款要求，明確表示不予退款，或者自約定期滿之日起、無約定期限的自消費者提出退款要求之日起超過15日未退款的，視為故意拖延或者無理拒絕，消費者可向商家注冊地所在的12345或12315投訴舉報平臺反映。

　　預(yù)付式消費風險增加

　　預(yù)付卡消費問題一直是熱點，加之受疫情影響，涉及商家關(guān)店跑路、毀約欺騙、拒不退款等問題增多。例如：市民反映其在2020年12月向商家充值了預(yù)付卡用于購買美發(fā)服務(wù)，受疫情和春節(jié)休假商家暫停營業(yè)等因素影響，現(xiàn)在商家不再經(jīng)營，讓其到其他店鋪使用，但是其他店鋪不承認有消費關(guān)系，現(xiàn)在無法處理，另外商家店鋪已經(jīng)張貼轉(zhuǎn)讓公告，希望部門可以盡快處理。目前，12345熱線已將問題派發(fā)至相關(guān)部門處理，后期將跟進處理情況。

　　消費指導建議：消費者在與商家簽訂各類合同時，應(yīng)仔細閱讀合同內(nèi)容，尤其是退款條款。對于各種預(yù)付式的消費，需理性面對各種促銷折扣，謹慎消費。遇到商家不按約定提供服務(wù)、拒不退款，且雙方協(xié)商無果時，可通過12345或12315投訴舉報平臺進行維權(quán)。

　　教育培訓易陷入退費糾紛

　　培訓機構(gòu)的退費問題同樣存在。如，市民向商家購買專升本服務(wù)，商家承諾提供教材、一對一輔導且制定學習計劃。商家卻郵寄其他科目的教材給市民，且不予提供承諾的服務(wù)。市民要求退款遭拒絕。

　　“3·15”當天，熱線受理商品消費類投訴643件，占投訴量的22.93%，主要反映購買的服飾鐘表等存在質(zhì)量問題、食品或保健產(chǎn)品無效或變質(zhì)過期、化妝品為三無產(chǎn)品或過期失效等。商品消費類投訴中，網(wǎng)購占58.01%。

　　消費指導建議：經(jīng)營者應(yīng)當對其提供的商品和服務(wù)質(zhì)量負責。根據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第二十三條規(guī)定，“經(jīng)營者應(yīng)當保證在正常使用商品或者接受服務(wù)的情況下其提供的商品或者服務(wù)應(yīng)當具有的質(zhì)量、性能、用途和有效期限”。教育培訓服務(wù)的師資力量、培訓效果是影響消費的重要因素之一，為保護消費者自身合法權(quán)益，消費者要與經(jīng)營者對涉及服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)內(nèi)容進行明確約定，并以合同形式固定，以便后期出現(xiàn)糾紛方便維權(quán)。