數(shù)說消費(fèi)投訴

　　去年省消委會處理消費(fèi)者投訴394258件，同比增長5.54%。

　　為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失3.23億元。

　　投訴類別——

　　服務(wù)類投訴248215件，占總投訴量62.96%。

　　醫(yī)藥及醫(yī)療用品類投訴同比增長114.32%，為增長最快的投訴類別。

　　地域分布——

　　廣州、深圳兩地投訴量共356562件，占全省90.43%。

　　昨日，廣東省消費(fèi)者委員會發(fā)布《2020年度廣東省消委會系統(tǒng)消費(fèi)投訴分析報(bào)告》(以下簡稱《報(bào)告》)。

　　《報(bào)告》顯示，2020年，全省各級消委會共接待消費(fèi)者來訪和咨詢10萬多人次，處理消費(fèi)者投訴394258件，占全國消協(xié)組織處理總量的40.14%，位居全國首位。全年共為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失3.23億元。

　　為消費(fèi)者挽回?fù)p失3.23億元

　　隨著社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，廣東省的消費(fèi)活動持續(xù)活躍。統(tǒng)計(jì)顯示，近五年來，全省消委會系統(tǒng)投訴量上升趨勢明顯。

　　2020年，廣東全省各級消委會共接待消費(fèi)者來訪和咨詢10萬多人次，處理消費(fèi)者投訴394258件，同比增長5.54%。與2019年相比增加20682件，再創(chuàng)歷史新高。同時(shí)，廣東省消委會處理的投訴數(shù)量在全國消協(xié)組織處理投訴總量中占比達(dá)40.14%，居全國第一。廣東省消委會秘書長楊淑娜介紹，全年省消委會共為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失約3.23億元。

　　服務(wù)類投訴占比超6成

　　隨著廣東百姓生活水平提高，消費(fèi)需求也日益多元化，服務(wù)消費(fèi)在居民消費(fèi)支出占比趨大，此外，服務(wù)類消費(fèi)比較個(gè)性化，且標(biāo)準(zhǔn)難統(tǒng)一，相關(guān)糾紛不斷增多。

　　根據(jù)《報(bào)告》服務(wù)類投訴248215件，占總投訴量62.96%，是商品類投訴的1.8倍，服務(wù)類投訴比重逐年增加并拉大差距。

　　在投訴數(shù)量的地域分布，也與社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平密切相關(guān)。經(jīng)濟(jì)較為發(fā)達(dá)的珠三角9市消費(fèi)投訴量合共382956件，占比97.13%。反映珠三角地區(qū)居民消費(fèi)活躍，消費(fèi)維權(quán)意識強(qiáng)，地方消委會組織維權(quán)能力得到消費(fèi)者信賴和認(rèn)可。

　　其中，廣州、深圳兩地投訴量共356562件，占全省90.43%。其中深圳199037件，占全省50.48%，廣州157525件，占全省39.95%。

　　旅游類投訴同比增12.29%

　　《報(bào)告》顯示，2020年，受新冠肺炎疫情影響，醫(yī)療、旅游等相關(guān)領(lǐng)域投訴快速增多。

　　其中，醫(yī)藥及醫(yī)療用品類投訴共計(jì)7276件，同比增加114.32%，為增長最快的投訴類別。此類投訴主要包括價(jià)格，消費(fèi)者投訴口罩、口服液、消毒液等與疫情消費(fèi)相關(guān)的商品缺貨等。

　　“以上情況集中出現(xiàn)在第一季度，隨著生產(chǎn)和監(jiān)管力度加大，相關(guān)矛盾得到遏制，從第二季度開始，醫(yī)藥及醫(yī)療用品類投訴大幅下降，市場逐漸恢復(fù)，總體向好。”楊淑娜表示。

　　與此同時(shí)，受疫情影響，部分消費(fèi)者的旅游出行計(jì)劃被打亂，導(dǎo)致旅游、住宿和票務(wù)等方面的消費(fèi)投訴增加。數(shù)據(jù)顯示，2020年旅游類投訴共5711件，同比增長12.29%。

　　旅游相關(guān)投訴內(nèi)容包括消費(fèi)者取消旅游行程后申請退款時(shí)，遭遇商家無法及時(shí)聯(lián)系、商家拒絕退款或要扣除高額手續(xù)費(fèi)等。

　　新型消費(fèi)問題成投訴熱點(diǎn)

　　過去一年，包括預(yù)付式疊加消費(fèi)貸、直播帶貨消費(fèi)以及長租公寓在內(nèi)的新型消費(fèi)也成為投訴熱點(diǎn)。

　　預(yù)付式疊加消費(fèi)貸：

　　教育、美容、健身行業(yè)普遍

　　預(yù)付式消費(fèi)投訴頻發(fā)，而傳統(tǒng)的預(yù)付式疊加“消費(fèi)貸”所形成的新營銷模式，引發(fā)系列投訴和維權(quán)難題，在教育培訓(xùn)、美容美發(fā)、休閑娛樂、健身養(yǎng)生等服務(wù)消費(fèi)領(lǐng)域十分普遍。

　　主要糾紛包括：商家在宣傳產(chǎn)品和服務(wù)時(shí)，有意淡化消費(fèi)貸，以“折扣優(yōu)惠”“先使用，后還錢”等宣傳語吸引消費(fèi)者；消費(fèi)者享受不到服務(wù)卻仍需繼續(xù)償還金融貸款，蒙受雙重?fù)p失。

　　直播帶貨問題：

　　部分直播商家不兌現(xiàn)承諾

　　近年，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)問題投訴一直居高不下，去年互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)類投訴104997宗，已經(jīng)連續(xù)兩年超10萬宗。除傳統(tǒng)網(wǎng)購，直播帶貨作為一種互動式的營銷模式，在創(chuàng)造驚人銷售額的同時(shí)，帶來新的消費(fèi)問題。

　　據(jù)介紹，與直播帶貨相關(guān)的投訴包括：部分直播商家不兌現(xiàn)承諾；推銷員夸大產(chǎn)品功效；產(chǎn)品質(zhì)量差，出現(xiàn)變質(zhì)、破損、開裂等。

　　長租公寓受關(guān)注：

　　“長收短付”引發(fā)消費(fèi)貸

　　近幾年長租公寓因房屋租賃市場發(fā)展而炙手可熱，快速擴(kuò)張。2020年，廣東省由房屋租賃和租金貸疊加形成的長租公寓問題比較突出。因一般租客難以承受一次性繳納大額租金，消費(fèi)貸款應(yīng)運(yùn)而生。

　　相關(guān)投訴包括：房主不能按時(shí)收租，以斷水?dāng)嚯姅嗑W(wǎng)或上門換鎖等方式要求租戶搬離；租戶繳納了房租卻不能正常享有房屋使用權(quán)，面臨無處可住的困境；租戶要求退租，但商家超時(shí)不退還剩余房租及押金，或者以手續(xù)費(fèi)、維修費(fèi)等理由，克扣消費(fèi)者租房押金；以“租金貸”交納房租的租客，“被”退租后即使無房可住仍需按月還貸。