來源：澎湃新聞 作者：鄒娟 陳悅

　　實名認證攔不住未成年人給網游充值 家長退款難

　　短短三天，黃琳12歲的兒子在手機游戲上充值約35000元。交易記錄顯示，充值次數高達100多次，“開始是一塊(錢)一塊(錢)充，后來大額的有600多塊?！?/p>

　　黃琳想不明白，兒子的手機是上網課用的，連電話卡都沒插，她記得自己沒有設置免密支付，兒子也不知道支付密碼，但錢確實花出去了，“花唄額度用光了，余額寶也扣了”。

　　她回憶，2月27日晚，自己發現支付寶賬戶余額不對，才發現兒子玩游戲偷偷充了錢，在心動網絡的《香腸派對》和騰訊游戲的《王者榮耀》、《和平精英》等手游上花了約35000元。

　　次日，她向兩家平臺投訴，要求退還充值金額。經核查，黃琳兒子注冊賬號使用的身份證為1968年，綁定的手機號也來自陌生人。至于退款問題，心動網絡表示，游戲扣款方為蘋果公司，應向蘋果公司申訴；但蘋果官方客服回復為，后臺審核不通過，未說明具體理由。騰訊方面，黃琳提交了游戲賬號、戶口本掃描件等材料，仍在審核狀態。

　　“至少要做到實名認證，身份證和電話號碼得是一個人的吧，或者人臉識別，這樣子太大漏洞了?！秉S琳認為，網絡游戲在未成年人保護方面存在眾多漏洞，而金錢概念模糊的未成年人極易深陷其中。

　　近年來，未成年人在家長不知情的情況下充值游戲，家長申請退費難的問題頻頻引起社會關注。“實名”注冊游戲賬號僅需提供身份證號、消費額度不受限、退款舉證難、各家游戲公司和平臺就退費問題無統一標準……澎湃新聞記者采訪發現，防止未成年人沉迷游戲雖已有明文制度，但并未落到實處。

　　實名認證并不“實”

　　偽裝成年人，被QQ群里人喚作“老板”，委托別人賣裝備，11歲的吳洋爍不僅騙過了游戲網友，也騙過了實名認證。他在澳大利亞讀小學，暑假期間悄悄用媽媽做生意的支付寶賬號刷了16萬元，而他在4399等游戲平臺實名注冊的身份證號來自寧夏，這是他在網上找人買的。

　　2019年11月，國家新聞出版署發布《關于防止未成年人沉迷網絡游戲的通知》(以下簡稱《通知》)，要求實行網絡游戲用戶賬號實名注冊制度。盡管各游戲平臺遵循規定，在首次登陸界面要求用戶填寫身份證號和姓名，經公安接口核對后即認證成功，但真實用戶是誰并不可知。

　　山東的洪方遭遇了類似問題，兒子注冊《少年三國志》用的是她的身份證?！八奈业纳矸葑C號，我也不知道他要干嘛，也沒有往(游戲)這方面想?！币粫r疏忽，洪方把身份證號報給了兒子，沒想到孩子凌晨還在偷偷玩游戲，充值了1300多元。

　　只需一張身份證，是誰的并不重要，這樣的實名認證違背了《通知》設立的初衷。

　　2020年6月，騰訊游戲宣布對疑似由未成年人操作的成年人賬號，在登錄游戲和充值支付時即要求進行人臉識別驗證，與公安權威平臺數據比對。如用戶未通過或拒絕，游戲賬號將被納入相應的防沉迷系統。但此舉并不能杜絕未成年人以成人之名進行操作。

　　除了使用他人的身份證，第三方賬號提供了更便捷的認證方式。在記者下載游戲體驗中，不少游戲可直接選擇微信或QQ登錄，而后有彈窗提示“您的實名信息已存在于騰訊平臺的賬號實名庫”。這表示，如果孩子玩父母手機，可以直接用父母的微信賬號登錄游戲，繞開實名認證的步驟，而父母僅在微信中收到“游戲角色注冊成功通知”，孩子左滑即可刪除。華為、OPPO、Vivo等手機也可以直接選擇使用對應的手機賬戶登錄，免于實名注冊。

　　頻繁充值不受限制

　　河北的師磊告訴記者，孩子在疫情上網課期間玩網游，在《球球大作戰》《明日之后》《和平精英》等游戲上消費了12萬元。充值記錄顯示，他最快一分鐘充值三次，每次600多元；消費最多的一天花了5000元。

　　洪方稱，兒子在2月5日和6日多次進行游戲充值，有的間隔時間不到一分鐘，從五六十元到三百元都有。

　　《通知》要求，網絡游戲企業應限制未成年人使用與其民事行為能力不符的付費服務，未滿8周歲的用戶不得進行游戲付費；8周歲以上未滿16周歲的用戶，單次充值金額不得超過50元人民幣，每月充值金額累計不得超過200元人民幣；16周歲以上未滿18周歲的用戶，單次充值金額不得超過100元人民幣，每月充值金額累計不得超過400元人民幣。

　　但第一道實名認證的屏障消失后，消費限額也就無從談起，成年用戶充值不受限制。

　　澎湃新聞記者登錄游戲平臺發現，4399小游戲充值中心單次可充值的金額最高達50000元，心動網絡的《香腸派對》一次最高可充值648元。網絡游戲充值主要用于購買皮膚和裝備，數額不等，有玩家表示單件裝備最高可達1000多元；而游戲內的抽卡活動，以低概率的限定版裝備吸引用戶，單次抽卡并不耗錢，但部分玩家會不斷充值碰運氣。

　　不少家長反映，孩子在完成充值后會刪除交易提醒和短信，等到家長反應過來，往往已經消費多次。

　　如何證明未成年人操作？取證困難

　　多家游戲公司規定，消費者一旦進行游戲充值購買或兌換游戲虛擬貨幣、虛擬物品或增值服務，將不能退還，但法律另有強制性規定的除外。

　　2020年5月19日，最高人民法院印發《關于依法妥善審理涉新冠肺炎疫情民事案件若干問題的指導意見(二)》的通知，規定限制民事行為能力人未經其監護人同意，參與網絡付費游戲或者網絡直播平臺“打賞”等方式支出與其年齡、智力不相適應的款項，監護人請求網絡服務提供者返還該款項的，人民法院應予支持。

　　因此，未成年人游戲消費成為網游退費的正當理由。但實名認證和支付賬號都是成年人的，游戲公司和平臺如何判斷充值行為由未成年人完成？

　　此前曾有媒體報道，蘋果公司的退款規則被惡意利用，有人打著未成年人充值的幌子申請退款，甚至從中牟利，騰訊客服每天接到超20起以未成年人消費之名的惡意申訴，因此游戲公司和平臺在處理類似事件時也格外謹慎。

　　實際上，家長申請未成年人充值退款時，需要提供身份證、交易賬單、親子關系證明、其他證明未成年人游戲消費行為的輔助資料。有家長告訴記者，孩子充值時，他正在用另一個手機打電話，人在公司，因此提供了通話記錄和公司證明。

　　充值頻率和消費額也是證明之一。吳洋爍“瘋狂地”刷了16萬元后，舅舅表示，目前大部分退款已經和游戲公司談妥，“游戲公司也沒有太為難，只是提供材料，在半個月充值了十幾萬，這一看就不是成熟的人干的事?！?/p>

　　但更多的家長表示難以提供證明，退款被拒絕。洪方向華為平臺提起游戲退款申訴，對方回復稱，經與游戲公司協商，她的申請被駁回，一是因為實名認證的身份證是她本人，二是有兩筆消費發生在凌晨，不符合10歲孩子的作息規律。洪方認為，充值行為發生在快過年的時候，家里人都是睡得晚、起得晚，小孩子在凌晨充值可以理解；至于身份認證，“我也不可能玩《少年三國志》，那是小孩玩的游戲；再說一個正常人不可能那么沒有理智，接二連三，兩天充值了1000多塊錢。”但她無法提供實質性證據。

　　據上海市消保委官方微信3月11日消息，2020年，上海市消保委共受理網絡游戲未成年人充值退款類投訴580余件，其中涉及未成年人在上海巨人網絡科技有限公司的《球球大作戰》游戲中充值的有60余件，家長要求退款，大多遭遇拒絕。證據不足成為網游公司拒絕退款的主要理由。

　　退款細則沒有統一標準

　　即便家長能夠證明孩子在其不知情的情況下進行充值，退款能退多少，游戲公司受理退款的時效是多久，孩子再次偷偷充值怎么辦？

　　“黑貓投訴”平臺的網友反映，心動網絡只能申請賬號首次反饋日期前60日內的充值訂單退款，騰訊受理180天內，而通過蘋果手機充值的款項，需先聯系蘋果客服進行處理，其受理申訴時間在充值起90天內。各游戲平臺未成年消費退款細則并不公開，相關條件只在用戶投訴時才予以告知。

　　至于退款多少，從部分退款到全額退款均有，具體數額取決于家長和游戲公司的協商。吳洋爍舅舅稱，吳的游戲充值涉及多個平臺，經過一個多月的協商，有游戲平臺已經同意退款，10萬多元的消費額退還9萬元，其余平臺還在處理中。此外，充值費用涉及游戲公司和支付渠道的分成，因此退款多少還取決于這兩方的審核結果。

　　“黑貓投訴”平臺上，有網友反映騰訊游戲以“關懷金”的名義退還未成年人充值，只退還部分。騰訊方面曾對澎湃新聞(www.thepaper.cn)解釋稱，在大多數案例中，家長無法出示具體實證證明消費為未成年操作(如操作錄像)，考慮到家長舉證困難，騰訊通過數據驗證、溝通核實等方式進行綜合評估，若判定未成年消費的可信度較高，則給予關懷處理。每個家庭只能申請一次“關懷金”，即在沒有未成年人充值實證的情況下，二次充值將無法退款。

　　發現孩子游戲充值花了12萬元以后，師磊沒收了兒子的手機，也問過他是否害怕，“他說開始害怕，后來被這個游戲給吸引的，就把‘害怕’倆字擱腦后了，游戲是第一，其他不考慮了?！?/p>

　　不久，因為上網課需要，他給了兒子一部沒有綁卡的手機，再次發現孩子給游戲充值，“又偷偷地玩，通過微信零錢充值了幾十塊錢，還說給同學代充?！彼f，“這孩子網癮太大了，離開手機要死要活的，沒手機好像就感覺特別空虛?！?/p>

　　(文中人物均為化名)