排除消費的“坑”，化解真正的消費難題，才能有效提振消費市場，拉動經濟發展。

　　今日是3·15(國際消費者權益日)，順德區市場監督管理局公布了過去一年全區消費維權工作情況以及相關消費維權典型案例。據悉，去年，該部門為消費者挽回經濟損失約2259萬元，及時有效地化解了各類消費矛盾糾紛，為維護社會穩定、構建“放心消費順德”作出了貢獻。據數據統計，去年成功調解的近1.8萬件投訴中，售后服務類投訴占“大頭”。此外，產品質量類、預付費(卡)類等消費投訴也成為困擾市民消費的主要問題。

　　市場關注：

　　售后服務投訴多

　　消費者遇到“消費坑”，投訴成為解決問題的主要方式。數據顯示，2020年，順德區市場監督管理局共接收投訴37656件，剔除投訴不受理和撤單的投訴單，調解成功17969件，為消費者挽回經濟損失約2259萬元。

　　從主要投訴類型看，排行前四位分別集中在售后服務類、產品質量類、預付費(卡)類、價格類。

　　其中，關于售后服務的投訴最多，達到了25262件，占全年投訴總量近七成；而產品質量類為4706件，占全年投訴總量超一成。

　　而在售后服務類投訴中，有近2萬件來自家用電器和家居用品投訴。據悉，家電類和家具類售后服務投訴主要是因為質量問題需要退換或維修，但商家不同意或退換維修多次仍有故障，以及商品貨不對板等問題。此外，電信售后服務投訴主要是預存話費返還與承諾不符，在消費者不知情情況下辦理業務，不合理扣費或信號不好等問題。這些都成為了順德市民消費的“重災區”。

　　商品類投訴占比大

　　據悉，順德區市場監督管理局還從另一維度來分析了過去一年投訴情況，將其細分為商品類、服務類。

　　從數據上看，商品類的投訴達到了30694件，占消費投訴總量的81.5%；而服務類投訴6962件，占消費投訴總量的18.5%。

　　據統計，投訴案件中，家用電器類12157件，家居用品類10911件，兩者共占投訴總量61.3%，超過投訴總量的一半。

　　值得關注的是，作為“家電制造之都”，家用電器投訴情況最為關注。統計數據顯示，在家用電器類的投訴中，按產品類型分，投訴量由多到少依次是：家用小電器、熱水器、空調、冰箱及燃氣灶。其中，家用小電器投訴量超過4600件，引起了部門重視。

　　據悉，家電類投訴中，售后服務類、質量類投訴和價格類投訴占比最多。具體包括消費者在收貨后，商品存在質量問題，消費者對維修效果不滿意，或要求商家退貨、退款遇難題；以及消費者參加秒殺活動等店鋪優惠活動，消費者認為付款金額或贈品與商家承諾不一致等。

　　另悉，在房屋類投訴中，因虛假宣傳問題引發的房屋類投訴占房屋類投訴總數近七成，為主要消費問題。“購買房屋或車位后，消費者發現有另外的渠道售價更低，繼而投訴的情況也出現較多。”順德區市監局負責人說。

　　部門行動：

　　推進線下實體店無理由退貨工作

　　為保障消費者合法權益，建設“放心消費順德”，今年，順德區市場監督管理局將深入推進放心消費創建工作。如培育更多放心消費示范單位，推動消費維權服務站做好“提質擴面”和規范化建設。

　　此外，順德區市場監督管理局還將繼續做好消費投訴舉報工單處理工作。充分利用消費維權一體化平臺，情法理結合化解消費糾紛，為政府提高監管效能和現代治理能力提供參考和依據。

　　此外，今年順德將推進線下實體店無理由退貨工作。在全區推廣線下無理由退貨工作，每個鎮街至少建成一個線下無理由退貨商圈。另外，進一步推廣應用“訴調對接”制度。善用“訴調對接”機制解決預付款消費投訴，切實維護公平競爭的市場環境和良好的消費環境。

　　鏈接：順德區2020年消費維權情況

　　一、2020年，順德區市場監督管理局全系統共受理各類工單78333件，其中咨詢19638件、投訴37656件、舉報21029件，消費者挽回經濟損失約2259萬元。

　　二、2020年順德區市場監管局系統各種渠道共接到消費維權舉報21029件，其中舉報立案共1935件。接收舉報排名前五的分別是涉嫌廣告、虛假宣傳違法行為舉報8754件，涉嫌產品質量違法行為舉報1869件，涉嫌不正當競爭行為舉報1512件，涉嫌價格違法行為舉報1486件。

　　案例聚焦：

　　4S店疑似“走佬”

　　引發34宗群體投訴

　　去年6月起，順德區市場監督管理局陸續接到多位消費者投訴，反映其在容桂某汽車銷售服務有限公司4S店購車時已交付定金或車款，但商家未能按照購車合同約定期限交車，且經多次催促后，提車時間仍不斷推遲，同時，該4S店也拒絕退回消費者訂金或車款，有疑似倒閉關門跡象。

　　接到投訴后，當地部門高度重視，立即派出執法人員到該4S店了解情況。經了解，該4S店2020年初受新冠疫情影響，經營困難、資金短缺，消費者所交定金或車款全部交回總公司統籌使用，該4S店沒有資金從抵押金融公司贖回店內車輛合格證書，導致在約定期內無法辦理上牌交車，從而引起大量購車消費者的群體投訴。據統計，從2020年6月以來，共接到相關投訴34宗。

　　針對該4S店的群體投訴，區、街道兩級市監部門從保障消費者合法權益和扶持企業持續經營出發，采取了多項有力措施，促進該群體投訴的順利解決。一是約談企業負責人，了解企業經營狀態，督促企業籌措資金，盡快解除車輛抵押狀況；二是對4S店內現有車輛進行核實登記，指導企業誠信經營，如實向消費者提供車輛真實信息。三是指導4S店分類處理相關投訴，督促其對無法按期交車的違約行為承擔相應的違約責任，做出相應的賠償。四是對每一個投訴都專案專辦，認真細致地聯系每一位投訴人，了解相關訴求、處理進度、回訪核實處理結果。

　　經過順德區市場監督管理局調解，34宗群體投訴已全部得到圓滿解決，消費者已獲得退款或提取新車，共為消費者挽回經濟損失807萬元，消費者的合法權益得到保障。

　　跨境購買家具“貨不對板”

　　消費者“越洋維權”

　　去年8月，一名毛里求斯消費者反映自己在佛山購買了同一型號轉椅12件，而收貨后消費者發現只有11套轉椅配件，且該11套配件分屬不同型號，配件互不匹配，無法進行組裝。

　　該外國消費者曾與商家協商要求退貨，認為該家具嚴重影響日常使用，多次與商家協商無果，雙方未達成一致，此后還無法與該商家取得聯系。該外國消費者通過函件發出求助，希望將全部家具退貨退款。

　　順德區市場監督管理局收到函件后，立馬派出工作人員對消費糾紛進行處理。經過努力，在家具城商會協助下，工作人員成功與外國消費者進行了電話聯系，明確了其投訴的具體要求。隨后，順德區市監局執法人員馬上到現場進行核查處理，發現該經營戶已經撤場，處理又陷入了被動。

　　鑒于商家一時半刻難以聯系上，順德區市監局轉換調解角度，轉向對商家所在商場進行溝通協調，結合樂從家具城推行的“先行賠付”制度，認為該次外國消費者家具投訴事項滿足了以商場為主體對受害消費者進行先行賠付的條件。工作人員隨即聯系商場維權服務站進行協商，也全力尋找撤場商家聯系方式，力求盡最大可能為外國消費者挽回損失。

　　在多方努力下，取得了與銷售商家的聯系，商家表示要請示生產廠家才能給出處理意見；家具商場方面積極配合，主動啟用先行賠付制度，滿足外國消費者全款退款訴求，隨后再根據商家處理情況再做后期完善，力求快速解決消費糾紛，保護樂從家具市場的國際影響力。2020年8月26日，為消費者先行賠付的1920元退款打入指定賬戶，在電話中，外國消費者表示對處理結果表示滿意。